Modelación y simulación de comportamientos humanos en situaciones de emergencia en un call center: una revisión crítica de literatura

Ronald Akerman Ortiz García, Yony Fernando Ceballos, Elena Valentina Gutiérrez

Resumen


En este trabajo se presenta una revisión de literatura de la modelación y simulación de comportamientos humanos en situaciones de emergencia en un call center. Para la búsqueda se consultaron bases de datos bibliográficas como Scopus, Sciencedirect, y Emerald entre otras, en las que, tras realizar un proceso estructurado de revisión bibliográfica, se encontraron más de 50 artículos. La clasificación de los artículos encontrados se hizo en cuatro categorías: (1) tipo de análisis, (2) tipo de emergencia, (3) tipo de entorno y (4) tipo de comportamiento. En los tipos de análisis de los artículos se encontró que la mayoría se enfocan en estudios estadísticos y heurísticos; los entornos analizados se enfocan principalmente en edificios de oficinas y de otros tipos como vivienda, y locales comerciales; el evento más analizado es el incendio; y en cuanto al tipo de comportamiento se encuentra que son diversas las formas en las cuales las personas reaccionan ante eventos de emergencia. Se encuentra en la literatura consultada la caracterización de los posibles comportamientos de las personas que pueden tener en un evento de emergencia, esto con el fin de tener una aproximación de tales comportamientos dentro de la simulación de eventos de emergencia. 


Palabras clave


Centros de servicio, comportamiento humano, desastres, dinámica de sistemas, emergencias, simulación

Texto completo:

PDF

Referencias


J. M. Sánchez Patrón, “El inicio de la vida humana y el alcance de su protección jurídica en la jurisprudencia europea e internacional”, Anu. Mex. Derecho Int., vol. 14, pp. 435–483, 2014.

N. E. Groner, “A decision model for recommending which building occupants should move where during fire emergencies”, Fire Saf. J., vol. 80, pp. 20–29, 2016.

M. Kobes, I. Helsloot, B. de Vries, y J. G. Post, “Building safety and human behaviour in fire: A literature review”, Fire Saf. J., vol. 45, núm. 1, pp. 1–11, 2010.

A. Sagun, D. Bouchlaghem, y C. J. Anumba, “Computer simulations vs. building guidance to enhance evacuation performance of buildings during emergency events”, Simul. Model. Pract. Theory, vol. 19, núm. 3, pp. 1007–1019, 2011.

L. Tan, M. Hu, y H. Lin, “Agent-based simulation of building evacuation: Combining human behavior with predictable spatial accessibility in a fire emergency”, Inf. Sci. (Ny)., vol. 295, pp. 53–66, 2015.

Alcaldía Mayor de Bogotá, “Decreto 1295 de 1994”, vol. 1994, núm. 41, 1994.

Congreso de Colombia, “Ley 9 de 1979”, Igarss 2014, p. 84, 1979.

G. Chen, H. Shen, G. Chen, T. Ye, X. Tang, y N. Kerr, “A new kinetic model to discuss the control of panic spreading in emergency”, Phys. A Stat. Mech. its Appl., vol. 417, pp. 345–357, ene. 2015.

J. Joo, N. Kim, R. a. Wysk, L. Rothrock, Y. J. Son, Y. G. Oh, y S. Lee, “Agent-based simulation of affordance-based human behaviors in emergency evacuation”, Simul. Model. Pract. Theory, vol. 32, pp. 99–115, 2013.

M. Tancogne-Dejean y P. Laclémence, “Fire risk perception and building evacuation by vulnerable persons: Points of view of laypersons, fire victims and experts”, Fire Saf. J., vol. 80, pp. 9–19, 2016.

H. Vermuyten, “A review of optimisation models for pedestrian evacuation and design problems”, Saf. Sci., vol. 87, pp. 167–178, 2016.

E. Osiatis, “Centro de servicios (Service Desk)”, 2015. [En línea]. Disponible en: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/introduccion_objetivos_service_desk/introduccion_objetivos_service_desk.php. [Consultado: 15-sep-2015].

A. Borshchev y A. Filippov, “From System Dynamics to Agent Based Modeling”, Simulation, vol. 66, núm. 11, pp. 25–29, 2004.

J. Aracil y F. Gordillo, Dinámica de sistemas. Alianza Editorial Madrid, 1997.

J. D. Velásquez, “Una Guía Corta para Escribir Revisiones Sistemáticas de Literatura Parte 4”, Dyna, vol. 82, núm. 189, pp. 9–12, 2015.

United Nations Department of Humanitarian Affairs, “Internationally agreed glossary of basic terms related to disaster management”, United Nations, núm. December 1992, p. 81, 1992.

C. H. U. de Albacete., “Plan de emergencias”, 2014. [En línea]. Disponible en: http://www.chospab.es/plan_emergencias/tipos.htm. [Consultado: 30-abr-2016].

J. Holguín-Veras, M. Jaller, L. N. Van Wassenhove, N. Pérez, y T. Wachtendorf, “On the unique features of post-disaster humanitarian logistics”, J. Oper. Manag., vol. 30, núm. 7–8, pp. 494–506, 2012.

J. Koo, Y. S. Kim, y B. I. Kim, “Estimating the impact of residents with disabilities on the evacuation in a high-rise building: A simulation study”, Simul. Model. Pract. Theory, vol. 24, pp. 71–83, 2012.

V. A. Oven y N. Cakici, “Modelling the evacuation of a high-rise office building in Istanbul”, Fire Saf. J., vol. 44, núm. 1, pp. 1–15, 2009.

J. Wang, L. Zhang, Q. Shi, P. Yang, y X. Hu, “Modeling and simulating for congestion pedestrian evacuation with panic”, Phys. A Stat. Mech. its Appl., vol. 428, pp. 396–409, 2015.

N. Wagner y V. Agrawal, “An agent-based simulation system for concert venue crowd evacuation modeling in the presence of a fire disaster”, Expert Syst. Appl., vol. 41, núm. 6, pp. 2807–2815, 2014.

P. a Thompson y E. W. Marchant, “Computer and Fluid Modeling of Evacuation”, Saf. Sci., vol. 18, núm. 4, pp. 277–289, 1995.

Organización Mundial de la Salud, “Protección de la salud de los trabajadores”, 2014. [En línea]. Disponible en: http://www.who.int/mediacentre/factsheets/fs389/es/. [Consultado: 02-may-2016].

OIT, “Seguridad y salud en el trabajo”, 2016. [En línea]. Disponible en: http://www.ilo.org/safework/lang--es/index.htm. [Consultado: 02-may-2016].

D. Alvear, O. Abreu, a. Cuesta, y V. Alonso, “A new method for assessing the application of deterministic or stochastic modelling approach in evacuation scenarios”, Fire Saf. J., vol. 65, pp. 11–18, 2014.

E. D. Kuligowski, “The Process of Human Behavior in Fires”, Technology, vol. 1632, p. NIST Technical Note, 2009.

Z. Wei, “Application of computer simulation technology [CST] in buildings’ performance-based fire protection design”, Procedia Eng., vol. 37, núm. Cems, pp. 25–30, 2012.

U. Wilensky, K. Reisman, P. Taylor, y U. Wilensky, “All use subject to JSTOR Terms and Conditions An Embodied Modeling Approach Through Constructing and Testing Computational Theories ? Thinking Like a Wolf , a Sheep , or a Firefly : Learning Biology”, vol. 24, núm. 2, pp. 171–209, 2015.

C. Li, J. Li, L. Hu, y D. Hou, “Visualization and simulation model of underground mine fire disaster based on Cellular Automata”, Appl. Math. Model., pp. 1–14, dic. 2014.

T. Nishino, T. Tanaka, y A. Hokugo, “An evaluation method for the urban post-earthquake fire risk considering multiple scenarios of fire spread and evacuation”, Fire Saf. J., vol. 54, pp. 167–180, 2012.

C. H. Wu y L. C. Chen, “3D spatial information for fire-fighting search and rescue route analysis within buildings”, Fire Saf. J., vol. 48, pp. 21–29, 2012.

X. Zhang, X. Li, y G. Hadjisophocleous, “A probabilistic occupant response model for fire emergencies”, Fire Saf. J., vol. 68, pp. 41–51, 2014.

A. Fanfarová y L. Mariš, “Simulation tool for fire and rescue services”, Procedia Eng., vol. 192, pp. 160–165, 2017.

T. T. Pires, “An approach for modeling human cognitive behavior in evacuation models”, Fire Saf. J., vol. 40, núm. 2, pp. 177–189, 2005.

P. A. Thompson y E. W. Marchant, “A computer model for the evacuation of large building populations”, Fire Saf. J., vol. 24, núm. 2, pp. 131–148, 1995.

P. H. Chen y F. Feng, “A fast flow control algorithm for real-time emergency evacuation in large indoor areas”, Fire Saf. J., vol. 44, núm. 5, pp. 732–740, 2009.

G. Bernardini, E. Quagliarini, y M. D’Orazio, “Towards creating a combined database for earthquake pedestrians’ evacuation models”, Saf. Sci., vol. 82, pp. 77–94, 2016.

J. Chen, X. Wang, y Z. Fang, “Collaborative Evacuation Strategy of Ultra-tall Towers among Stairs and Elevators”, Procedia Eng., vol. 135, pp. 170–174, 2016.

D. A. Purser y M. Bensilum, “Quantification of behaviour for engineering design standards and escape time calculations”, Saf. Sci., vol. 38, núm. 2, pp. 157–182, 2001.

R. M. Tavares y E. R. Galea, “Evacuation modelling analysis within the operational research context: A combined approach for improving enclosure designs”, Build. Environ., vol. 44, núm. 5, pp. 1005–1016, 2009.

Osiatis, “Centro de servicios (Service Desk)”, 2014. [En línea]. Disponible en: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/vision_general_service_desk/vision_general_service_desk.php. [Consultado: 15-jun-2015].

Revista Dinero, “Colombia ¿la próxima India de Contac Centers y BPO?”, sep-2014.

Revista Dinero, “¿Por qué Colombia es un país atractivo para los call center?”, dic-2015.

Periódico El tiempo, “LOS CALL-CENTER EN COLOMBIA”, Periódico El tiempo, Medellin, p. 1, 17-may-2001.

Portafolio, “Mercado de ‘call center’ ya mueve $2 billones”, jul-2013.

O. V Abreu, D. Alvear, A. Cuesta, V. Alonso, G. Gidai, y I. Investigación, “Enfoque estocástico en el modelado y simulación computacional de la evacuación”, núm. 1, 2011.

X. Pan, C. S. Han, K. Dauber, y K. H. Law, “A multi-agent based framework for the simulation of human and social behaviors during emergency evacuations”, AI Soc., vol. 22, núm. 2, pp. 113–132, 2007.

O. Kontovourkis, “Design of circulation diagrams in macro-scale level based on human movement behavior modeling”, Autom. Constr., vol. 22, pp. 12–23, 2012.

V. Alonso, O. Abreu, A. Cuesta, y D. Alvear, “An Evacuation model for risk analysis in Spanish Road Tunnels”, Procedia - Soc. Behav. Sci., vol. 162, núm. Panam, pp. 208–217, 2014.

N. Ding, H. Zhang, T. Chen, y P. B. Luh, “Evacuees’ behaviors of using elevators during evacuation based on experiments”, Transp. Res. Procedia, vol. 2, pp. 594–602, 2014.

J. L. Garc, “IMPORTANCIA PEDAGÓGICA DE LOS EJERCICIOS DE EVACUACIÓN EN LA PLANIFICACIÓN DE LA SEGURIDAD DE LOS CENTROS EDUCATIVOS PÚBLICOS”, 2011.

N. Bellomo, D. Clarke, L. Gibelli, P. Townsend, y B. J. Vreugdenhil, “Human behaviours in evacuation crowd dynamics: From modelling to ???big data??? toward crisis management”, Physics of Life Reviews, vol. 18. 2016.

Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, “RESOLUCIÓN NUMERO 02413 de 1979 (Mayo 22)”, 1979. [En línea]. Disponible en: http://fondoriesgoslaborales.gov.co/documents/Normatividad/Resoluciones/Res-2413-1979.pdf.

National Fire Protection Association, NFPA 101 de Seguridad Humana Edición 2000, 2000a ed. Nueva Orleans, 2000.

M. Alles, Diccionario de comportamientos. La trilogía, Segunda Ed. Buenos Aires: Ediciones Granica, 2015.

J. Bleger, “Psicologia De La Conducta (Vol.5)”, Cent. Ed. Am. Lat., pp. 1–181, 1969.

E. M. Candamil y G. Grajales S., “Curso Comportamiento humano”, Santiago de Cali, p. 488, mar-1998.

A. R. AlBattat y A. P. MatSom, “Emergency Planning and Disaster Recovery in Malaysian Hospitality Industry”, Procedia - Soc. Behav. Sci., vol. 144, pp. 45–53, ago. 2014.

S. Cruddas, “An introduction to structural equation modelling for emergency services and disaster research”, Int. J. Emerg. Serv., vol. 2, núm. 2, pp. 131–140, 2013.

G. Larsson y A. Enander, “Preparing for disaster: public attitudes and actions”, Disaster Prev. Manag., vol. 6, núm. 1, pp. 11–21, 1997.

L. Hou, J. G. Liu, X. Pan, y B. H. Wang, “A social force evacuation model with the leadership effect”, Phys. A Stat. Mech. its Appl., vol. 400, pp. 93–99, 2014.

N. W. F. Bode y E. A. Codling, “Human exit route choice in virtual crowd evacuations”, Anim. Behav., vol. 86, núm. 2, pp. 347–358, 2013.

F. Pérez, A. López, E. Peter, y R. Donoso, “Simulación Del Movimiento De Personas. Aplicación a La Evacuación De Buques”, Riaii, 2(4), 78-88., vol. 2, núm. 4, pp. 78–88, 2005.

E. D. Kuligowski y D. S. Mileti, “Modeling pre-evacuation delay by occupants in World Trade Center Towers 1 and 2 on September 11, 2001”, Fire Saf. J., vol. 44, núm. 4, pp. 487–496, 2009.

N. Zarboutis y N. Marmaras, “Design of formative evacuation plans using agent-based simulation”, Saf. Sci., vol. 45, núm. 9, pp. 920–940, 2007.

E. Ronchi, E. D. Kuligowski, R. D. Peacock, y P. A. Reneke, “A probabilistic approach for the analysis of evacuation movement data”, Fire Saf. J., vol. 63, pp. 69–78, 2014.

I. Von Sivers, A. Templeton, G. Köster, J. Drury, y A. Philippides, “Humans do not always act selfishly: Social identity and helping in emergency evacuation simulation”, Transp. Res. Procedia, vol. 2, pp. 585–593, 2014.

N. Shiwakoti, M. Sarvi, y M. Burd, “Using non-human biological entities to understand pedestrian crowd behaviour under emergency conditions”, Saf. Sci., vol. 66, pp. 1–8, 2014.

M. D’Orazio, L. Spalazzi, E. Quagliarini, y G. Bernardini, “Agent-based model for earthquake pedestrians’ evacuation in urban outdoor scenarios: Behavioural patterns definition and evacuation paths choice”, Saf. Sci., vol. 62, pp. 450–465, 2014.

L. Huo, P. Huang, y X. Fang, “An interplay model for authorities’ actions and rumor spreading in emergency event”, Phys. A Stat. Mech. its Appl., vol. 390, núm. 20, pp. 3267–3274, oct. 2011.

R. Lovreglio, A. Fonzone, L. dell’Olio, y D. Borri, “A study of herding behaviour in exit choice during emergencies based on random utility theory”, Saf. Sci., vol. 82, pp. 421–431, 2016.

S. K. Smith y C. McCarty, “Fleeing the storm(s): an examination of evacuation behavior during Florida’s 2004 hurricane season.”, Demography, vol. 46, núm. 1, pp. 127–145, 2009.

D. C. Montgomery, “Diseño de Experimentos”, 2004.

F. Pérez Arribas, A. L. Piñeiro, E. P. Cosma, y R. Donoso Morillo, “Simulación del movimiento de personas. Aplicación a la evacuación de buques.”, Iberoam. Rev. Ind. Inform., núm. March, pp. 78–88, 2005.

H. R. Hoeger, “Pasos En Un Estudio De Simulación.”, Introd. a la Comput. Paralela, p. 20, 2010.

N. Gilbert y K. G. Troitzsch, Simulation for the Social Scientist. 1999.

F. Molina, S. Pérez, y S. Rivera, “Formulación de Funciones de Costo de Incertidumbre en Pequeñas Centrales Hidroeléctricas dentro de una Microgrid”, vol. 8, núm. March, pp. 29–36, 2017.

J. Drury, C. Cocking, S. Reicher, A. Burton, D. Schofield, A. Hardwick, D. Graham, y P. Langston, “Cooperation versus competition in a mass emergency evacuation: a new laboratory simulation and a new theoretical model.”, Behav. Res. Methods, vol. 41, núm. 3, pp. 957–970, 2009.

S. Gwynne, E. R. Galea, M. Owen, P. J. Lawrence, y L. Filippidis, “A review of the methodologies used in the computer simulation of evacuation from the built environment”, Build. Environ., vol. 34, núm. 6, pp. 741–749, 1999.

H. Hoeger, “Introducción a la simulación”, pp. 1–18, 2008.

J. Koo, Y. S. Kim, B. I. Kim, y K. M. Christensen, “A comparative study of evacuation strategies for people with disabilities in high-rise building evacuation”, Expert Syst. Appl., vol. 40, núm. 2, pp. 408–417, 2013.

Y. Liu, W. Wang, H. Z. Huang, Y. Li, y Y. Yang, “A new simulation model for assessing aircraft emergency evacuation considering passenger physical characteristics”, Reliab. Eng. Syst. Saf., vol. 121, pp. 187–197, 2014.

J. Koo, B. I. Kim, y Y. S. Kim, “Estimating the effects of mental disorientation and physical fatigue in a semi-panic evacuation”, Expert Syst. Appl., vol. 41, núm. 5, pp. 2379–2390, abr. 2014.

L. R. Izquierdo, J. M. Galán Ordax, J. I. . Santos, y R. Del Olmo Martínez, “Modelado de sistemas complejos mediante simulación basada en agentes y mediante dinámica de sistemas”, Empiria. Rev. Metodol. ciencias Soc., núm. 16, p. 85, 2008.

Z. Liu, D. Rexachs, F. Epelde, y E. Luque, “An agent-based model for quantitatively analyzing and predicting the complex behavior of emergency departments”, J. Comput. Sci., vol. 21, pp. 11–23, 2017.

G. Bernardini, M. D’Orazio, E. Quagliarini, y L. Spalazzi, “An agent-based model for earthquake pedestrians’ evacuation simulation in Urban scenarios”, Transp. Res. Procedia, vol. 2, pp. 255–263, 2014.

N. Gilbert, “Computational social science: Agent-based social simulation”, Comput. Soc. Sci. Agent-based Soc. Simul., pp. 115–134, 2007.

I. Del, “Modelado de sistemas complejos mediante simulación basada en agentes y mediante dinámica de sistemas”, Rev. Metodol. Ciencias Soc., vol. 16, núm. 16, pp. 85–112, 2008.

S. Sharma, “AvatarSim: A multi-agent system for emergency evacuation simulation”, J. Comput. Methods Sci. Eng., vol. 9, núm. SUPPL.1, pp. 13–23, 2009.

U. A. de Barcelona, “Protocolo ODD”, 2014. [En línea]. Disponible en: http://sct.uab.cat/lsds/es/content/protocolo-odd. [Consultado: 23-nov-2015].

V. Grimm, U. Berger, D. L. DeAngelis, J. G. Polhill, J. Giske, y S. F. Railsback, “The ODD protocol: A review and first update”, Ecol. Modell., vol. 221, núm. 23, pp. 2760–2768, 2010.

B. Müller, F. Bohn, G. Dreßler, J. Groeneveld, C. Klassert, R. Martin, M. Schlüter, J. Schulze, H. Weise, y N. Schwarz, “Describing human decisions in agent-based models – ODD + D, an extension of the ODD protocol”, Environ. Model. Softw., vol. 48, pp. 37–48, 2013.

P. Sr y F. Cid, “Formulación de un modelo Multi-agente para el análisis de la generación de energía eléctrica a base de biomasa forestal , en una comunidad rural de la Región de los Ríos , Chile .”, 2012.

T. E. Drabek y D. A. McEntire, “Emergent phenomena and the sociology of disaster: lessons, trends and opportunities from the research literature”, Disaster Prev. Manag., vol. 12, núm. 2, pp. 97–112, 2003.

B. P. Hughes, S. Newstead, a. Anund, C. C. Shu, y T. Falkmer, “A review of models relevant to road safety”, Accid. Anal. Prev., vol. 74, pp. 250–270, 2014.

R. M. Tavares, “Design for horizontal escape in buildings: The use of the relative distance between exits as an alternative approach to the maximum travel distance”, Saf. Sci., vol. 48, núm. 10, pp. 1242–1247, 2010.




DOI: http://dx.doi.org/10.21500/20275846.3329