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UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA, BOGOTÁ
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En concordancia suscribo este documento en la Universidad de San Buenaventura, Bogotá, a los ________ días del mes de ____________________ de _________.
NOMBRE _______________________________________ FIRMA ________________________________________
DOC. IDENTIDAD__________________________________
Abstract
El articulo presenta la medición de la calidad del servicio en una institución universitaria colombiana, utilizando el análisis de factores como método estadístico multivariante el cual tiene por objeto establecer la calidad del servicio educativo según la precepción de los estudiantes como usuarios de la institución educativa. Para conocer la percepción de los estudiantes se empleó el instrumento SERVQUAL, manejándose la técnica de encuesta para la obtención de la información. En el análisis se reconocieron cuatro dimensiones como son: empatía, calidad del servicio, percepción institucional y percepción de elementos tangible; los cuales explican el 62,42% de la variabilidad en los datos originales. La percepción de la calidad del servicio es de 86%, considerado como bueno; por lo que en el proceso de mejora y aseguramiento de calidad en el que está comprometida la institución, se requiere hacer ajustes en algunos de los factores analizados.
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