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Martínez Henao, P. N., & Mejías Acosta, A. (2020). La calidad de los servicios en educación superior: un análisis con enfoque multivariante: The quality of services in higher education: an analysis with a multivariate approach. Ingenium, 19(38). https://doi.org/10.21500/01247492.4928
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                              UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA, BOGOTÁ

 AUTORIZACIÓN DEL AUTOR DE ESCRITOS ACADÉMICOS PARA SU REPRODUCCIÓN EN REVISTA INGENIUM

Yo______________________________________________________, Autorizo a la Universidad de San Buenaventura, Bogotá, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, Decisión Andina 351 de 1993, Decreto 460 de 1995 y demás normas generales sobre derechos de autor, reproduzcan por cualquier medio la totalidad de la ponencia, artículo, conferencia o escrito producto de mi actividad académica y titulado: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________

La Universidad de San Buenaventura, Bogotá, hará uso estrictamente académico de este producto sin fines de lucro y asumirá los costos de la reproducción; los autores no solicitarán derechos patrimoniales a la Universidad por esta reproducción, renunciando a lo establecido en el artículo 72 de la ley 23 de 1982. Con todo, en mi condición de autor me reservo los derechos morales de la obra antes citada con arreglo al artículo 30 de la ley 23 de 1982. Como autor o autores, manifestamos que el escrito académico objeto de la presente autorización es original y la realizo sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto la obra es de nuestra exclusiva autoría y poseemos la titularidad sobre la misma. En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, el autor o autores, asumirán toda la responsabilidad, y saldrán en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la Universidad actúa como un tercero de buena fe.

 

En concordancia suscribo este documento en la Universidad de San Buenaventura, Bogotá, a los ________ días del mes de ____________________ de _________.

 

NOMBRE _______________________________________                                                                                FIRMA    ________________________________________                                                                                                      

DOC. IDENTIDAD__________________________________

 


 


Abstract

El articulo presenta la medición de la calidad del servicio en una institución universitaria colombiana, utilizando el análisis de factores como método estadístico multivariante el cual tiene por objeto establecer la calidad del servicio educativo según la precepción de los estudiantes como usuarios de la institución educativa. Para conocer la percepción de los estudiantes se empleó el instrumento SERVQUAL, manejándose la técnica de encuesta para la obtención de la información. En el análisis se reconocieron cuatro dimensiones como son: empatía, calidad del servicio, percepción institucional y percepción de elementos tangible; los cuales explican el 62,42% de la variabilidad en los datos originales. La percepción de la calidad del servicio es de 86%, considerado como bueno; por lo que en el proceso de mejora y aseguramiento de calidad en el que está comprometida la institución, se requiere hacer ajustes en algunos de los factores analizados.

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